• 18 мая 2017
« Предыдущая новость Следующая новость »

Делимся опытом, как превратить онлайн-чат на сайте из назойливой мухи в друга покупателя. А чтобы было нескучно, пойдем от противного и расскажем о важном в форме «вредных советов» и на примере сервиса, которым пользуемся сами – чатом для сайта JivoSite.


Не внедряйте онлайн-консультант к себе на сайт

Послушайтесь экспертов, которые говорят, что онлайн-консультанты с активными приглашениями ужасно раздражают пользователей. Если очень нужно, они найдут способ с вами связаться – по бесплатному номеру 8 (800), например. Как, у вас еще его нет? Срочно заводите. Ну и что, что он не по карману вашему новому бизнесу или интернет-магазину, а сайт рассчитан на обычных покупателей, которые привыкли пользоваться чатом. Экспертам виднее.

Как на самом деле

Онлайн-чат не нужен только в одном случае: у вас уникальный продукт или услуга, на которую очередь на пару лет вперед. Менеджеры не успевают обрабатывать заявки, а отдел логистики – рассылать товары по всему земному шару.

А теперь представим, что вы владелец обычного интернет-магазина с добротным ассортиментом или сайта по строительству деревянных домов. Посетитель уже познакомился с предложениями конкурентов, но ваше ему нравится больше. Он уже готов положить товар в корзину или оставить заявку, но что-то его останавливает – например, ему хочется узнать о дополнительных гарантиях или стоимость доставки до его родных Курильских островов. Что делать: писать на почту и ждать ответа через 3 дня? Звонить в другой часовой пояс? Скорее всего, посетитель выберет просто уйти.  

Онлайн-консультант по-прежнему остается самым конверсионным инструментом на сайте:

  • По данным kissmetrics.com, 44% онлайн-покупателей, которые пообщались с оператором, признались, что онлайн-чат – один из самых важных элементов сайта.

  • 62% тех, кто совершают покупки онлайн еженедельно, сообщают, что с большой вероятностью купили бы на сайте с живым чатом снова.

  • Еще 38% из них уточняют, что совершили покупку во время разговора в чате.


Не обучайте менеджеров работе с сервисом

Внедрение любого инструмента, будь то CRM или система сквозной бизнес-аналитики, требует пересмотра обычных бизнес-процессов. Онлайн-консультант, конечно, не Битрикс24 или Flowlu, но определенных усилий на внедрение потребует. Само по себе ничего не заработает и не начнет приносить прибыль. Хамящий оператор убьет конверсию, а при плохом раскладе еще и прославит вас на весь интернет.

На самом деле

Подойдите к внедрению онлайн-консультанта на сайт как к бизнес-процессу. Автоматизация обеспечит вам 10% успеха: привлечет внимание посетителя и пригласит в диалог.

Остальное – за вашими менеджерами. Познакомьте их с системой, замотивируйте на обработку заявок, организуйте экспресс-курс по ведению переговоров в интернете и базовым правилам русского языка. Составьте FAQ – самые часто задаваемые вопросы от ваших клиентов. На основе этого списка подготовьте макросы – заготовки ответов, которые менеджеры будут адаптировать под конкретные вопросы на лету. Это сэкономит время и позволит обрабатывать больше заявок.


Не экспериментируйте с активными приглашениями

Все пишут «Чем мы можем вам помочь?», и вы пишите. В статьях рекомендуют показывать предложение со скидкой? Показывайте, не задумываясь. Тестировать не нужно, ведь на всех сайтах эффективно работает одно и то же.

На самом деле

Однозначного ответа нет. Все зависит от вашей тематики, страниц или разделов, где вы планируете показывать сообщение. С наибольшей вероятностью лучше сработает приглашение с информацией о скидках и бонусах. Однако простое человеческое «Хотите помогу?» может вызвать отклики, которые успешно превратятся в продажи.

Как вы думаете, какое активное предложение работает эффективнее:

  1. До 21 мая на это решение действует скидка 20%. Рассказать подробности?

  2. Здравствуйте! Нужна консультация по нашим услугам?

Скорее всего, первое. Но чтобы узнать наверняка, тестируйте. Тот же Jivosite позволяет в пару кликов настроить A/B тесты и выяснить, какое приветствие работает эффективнее.


Говорите о себе громко и как можно чаще

Дайте понять, что вы онлайн и готовы консультировать, убеждать и продавать сразу же, как только посетитель зашел к вам на сайт (такая функция есть у JivoSite). У него еще не загрузилась страница, вы уже предложили скидку на товар, с которым он не знаком.

Сообщайте, что готовы помочь консультацией каждые 5 секунд, а спустя 20 секунд предложите перезвонить. Посетитель будет польщен таким вниманием и обязательно что-нибудь у вас купит или закажет, а затем посоветует всем своим друзьям.

Как надо

Больше — не значит лучше: о том, что на русскоязычном сайте Apple есть онлайн-консультант, вы узнаете только на этапе оформления заказа. Вам предложат помочь с покупкой и оплатой.

По нашему опыту, 30 секунд после захода на сайт – оптимальное время появления активного приглашения. Если бизнес сложный – например, вы работаете в b2b-сегменте или продвигаете образовательные курсы для взрослых, дайте время познакомиться с вашим предложением, и только затем предложите помощь или сообщите о бонусах.

https://www.apple.com



Не изучайте возможности вашего виджета

Ваш онлайн-чат умеет многое: учитывать количество визитов пользователя, проводить A/B тесты, менять заголовок окна и дизайн, собирать контакты, когда все операторы офлайн, активироваться при определенных событиях – времени на отдельной странице или при определенном количестве посещенных страниц. Но вам это ни к чему: достаточно дежурного приглашения, и все посетители ваши.

На самом деле

Идеал – консультант, который «всплывает» по триггеру: началу оформления заказа, кликам по торговым предложениям, времени, проведенном на странице. Определить нужные точки контакта поможет знание поведенческой психологии и старый добрый вебвизор Яндекса.

Примеры:

  • Провел на странице более 20 секунд = заинтересовался продуктом или ищет нужную информацию, которая подтолкнет его к заказу или покупке.

  • Посетил более 3 страниц каталога = не может определиться с выбором.

  • Блуждает по торговым предложениям = расскажите, что сегодня скидка 20% на фиолетовое.

  • Перешел к оформлению заказа = предложите помощь и проведите по этапам покупки.


Не изменяйте приветствия по разделам, подразделам, страницам

Пользователь выбирает дрель или комплект труб для ванной комнаты? Покажите ему информацию о скидках на тазики или веники. Ну а что, пригодится!

На самом деле

Не поленитесь изучить, кто приходит к вам на сайт, откуда и зачем, а затем разработать уникальные приветствия для каждого раздела сайта.

Мы уже говорили, что тесты – путь к успеху. Подготовьте ментальную карту с разделами и отдельными страницами сайта – точками контакта, где пользователю может понадобиться ваша помощь. Затем проработайте проблемы и «боли» вашей аудитории. Здесь пригодится статистика и личное общение. Пропишите, откуда они приходят  – с контекста, адресных рассылок, прямой ссылке или из поисковых систем. После этого напишите варианты приветствий с ценностными предложениями и возможные механики взаимодействия. Завершающий этап – перенести план на действующий проект и следить, как будет изменяться конверсия.


Ставьте стоковые фотографии вместо реальных на аватары операторов

10 из 100 диалогов начинаются с фразы «Вы не бот? Сколько будет 2х2?», а все потому, что заученные фразы и отфотошопленные фотографии консультантов не вызывают доверия. Операторы тратят время на решение примеров, а то и вовсе отправляют такого тролля поневоле в пожизненный бан.  В черный список попадают все больше потенциальных покупателей. 


На самом деле

Постарайтесь, чтобы портрет консультанта был релевантным ожиданиям посетителей. Не бойтесь ставить настоящие фотографии вместо стоковых – чем более «свой» на вид консультант, тем больше вероятность, что вам напишут.

Помните о стереотипах. Их сила такова, что мы с большей охотой прислушаемся к совету миловидной девушки у полки с косметикой, а в автомагазине нам будет казаться более авторитетным мнение мужчины в потертом синем комбинезоне – уж он-то точно поможет подобрать качественный и недорогой аналог оригинальной запчасти.


Не играйте на чужой площадке: все разговоры только в пределах сайта

Онлайн-консультанты позволяют перевести разговор в канал, удобный пользователю – Вконтакте, Телеграм, Фейсбук или Вайбер. Но вам это не нужно. Ну и что, что разговор прервется безвозвратно или посетитель забудет, с кем разговаривал, и купит товар в другом месте. Зачем биться за каждого покупателя? Рекламные бюджеты такие резиновые.

На самом деле

Небольшое окошко онлайн-консультанта на сайте – не самая удобная площадка для ведения переговоров. Хотите добиться успеха? Общайтесь там, где удобно пользователю. Вспомните примеры компаний Amway, Avon или банк Тинькофф – их представители были готовы приехать к вам домой, рассказать о своих услугах и показать продукцию.

В случае с онлайн-консультантом это означает, что пользователь сам выбирает, где ему удобно общаться с вашими операторами – Вконтакте, Вайбере, Телеграме. Диалог сохранится в том канале связи, которым он пользуется чаще всего. Данные не просто не потеряются: они будут всегда перед глазами. Возобновить разговор будет легко, а при повторном контакте вероятность покупки возрастает.


https://www.jivosite.ru 


Как подключить онлайн-консультант в решениях Аспро

По данным Shopolog.ru, онлайн-чаты обеспечивают 38% онлайн-продаж. Если у вас решение Аспро, то подключить любой подобный сервис легко и просто. Подключайтесь и высоких вам конверсий!





  • Комментарии
Загрузка комментариев...