• 14 декабря 2017
« Предыдущая новость Следующая новость »
CRM-система – помощник для любой компании вне зависимости от ее размеров, наличия сайта и количества клиентов. И продовольственный магазинчик, и федеральная компания найдут в ней инструменты для роста и сделать работу эффективнее.

Ошибочно полагать, что CRM нужна только интернет-магазинам и крупным предприятиям. Автоматизация требуется любому бизнесу. Она повышает эффективность работы, способствует росту продаж и развитию компании. Но на деле организаций, которые внедрили CRM-систему и используют весь потенциал – единицы. В чем причина?

Все просто: люди слишком мало знают о CRM-системах. Из-за этого они делятся на три группы:

  1. Вообще не знают, что такое CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами).
  2. Слышали, что это очень дорого, и думают, что вложения не окупятся.
  3. Говорят «мне это не нужно», даже не разобравшись в возможных преимуществах.
В этой статье мы расскажем с чего начать работу с CRM-системой, если у вас корпоративный сайт на 1С-Битрикс и вы очень хотите вырасти. Вас ждет обзор интересных возможностей популярных CRM-систем (Битрикс24amoCRM и Flowlu) с примерами из жизни, практические советы по внедрению и разбор интеграции на примере Аспро: Корпоративный сайт 2.0.

Давайте подробно рассмотрим, что CRM может сделать для корпоративного сайта и как использовать все ресурсы продукта.

Собирать и обрабатывать лиды


В первую очередь CRM для корпоративного сайта упрощает сбор лидов. Согласитесь, менеджер небольшой ремонтной фирмы легко забудет о потенциальных клиентах, когда часть из них записана в блокноте, еще двое внесены в CRM вручную, а десять висит в почтовом ящике админа еще с прошлой недели.

CRM-система собирает все лиды с форм обратной связи на сайте в одно место без ручной работы. Информация с веб-форм и IP-телефонии выводится в разделе «Лиды». Там же вы можете отмечать прогресс общения с клиентом, установить напоминание о звонке или заключении договора. Вы не упустите ни одной сделки, а значит, увеличите прибыль организации.

Заполнение формы обратной связи на Аспро: Корпоративный сайт 2.0

В Аспро: Корпоративный сайт 2.0 привязать формы обратной связи сайта к CRM-системе легко. Определите способ отсылки данных с формы (1) – ручной или автоматический, и настройте связанные поля. А при настройке связанных полей в правой колонке (3) выберите, из какого поля формы будет отправлена запись в CRM, а в левой (2) – какое поле CRM ее примет.

Подробнее об интеграции Аспро: Корпоративный сайт 2.0 с CRM в нашей документации.

Настройка связи с СRM в Аспро: Корпоративный сайт 2.0

Узнавать клиента в лицо


Простой пример. В маленькой страховой компании два сотрудника – директор и менеджер. Клиенты компании автоматически делятся на две группы – ключевые клиенты директора и клиенты менеджера.

Клиент директора привык, что его называют господин Борисов, вопросы решаются за один день, а выплата приходит на личную карту. Клиенты обычного менеджера не получают такого обслуживания. Они терпеливо ждут своей очереди и долго добиваются выплат по страховке. Если клиент директора случайно попадет на менеджера, он будет расстроен полученным уровнем сервиса и, возможно, откажется от работы с компанией.

CRM-система помогает избежать таких ситуаций. Фиксируйте знания о клиенте и используйте их по максимуму. Для начала запишите, что он есть: ФИО и контактные данные. Затем приступаем к характеристикам: хороший, конфликтный, требовательный, какие услуги любит и когда его называют по имени отчеству.

Даже такого мимолетного персонального отношения будет достаточно, чтобы поднять клиентский сервис на новый уровень.

Пример карточки клиента в CRM-системе Flowlu


При повторном обращении есть возможность блеснуть своими знаниями. Клиент может просто спросить в чате на сайте «Как дела с моим проектом?», а вы приветствуете его по имени отчеству и описываете детали проекта, которые только что «подтянула» CRM-система.

Даже не обязательно, чтобы на месте был персональный менеджер – имея полную информацию о сделке, клиенту легко ответит любой человек. Вы облегчаете разговор для клиента и освобождаете время менеджера. Если говорить о промышленных предприятиях – больше не нужно выяснять у клиента, на каком этапе остановилась сделка. А компаниям по ремонту не придется спрашивать номер заказа.

Пример общения менеджера с клиентом в онлайн-чате Битрикс24


А вот Битрикс24 углубился и подошел к фразе «узнавать клиента в лицо» буквально. В одном из последних обновлений компания анонсировала новую фишку – face-tracker. С помощью камеры компьютер распознает лицо и находит вас в социальных сетях или в системе среди клиентов. Он помогает отслеживать активность сотрудников на работе и упрощает первую коммуникацию с клиентом.

Представьте салон красоты. Девушка поднимается по крыльцу, а внешняя камера уже анализирует ее лицо и определяет личность. Администратор учтиво приветствует девушку по имени отчеству и уже знает, на какие процедуры ее проводить. Не нужно копаться в ежедневнике или включать поиск по табличке на компьютере – CRM-система сделала все за вас.

Интерфейс face-tracker от Битркис24

Увеличить продажи


Журнал Elma утверждает, что с помощью CRM вы можете увеличить продажи на 100%. Рассмотрим на примерах, как это сделать.

Представим, что вы преподаете бухгалтерские курсы. В РФ 2-3 раза в год меняется законодательство: вам нужно проинформировать бухгалтеров о семинаре по актуализации знаний. Нетрудно позвонить пятерым, но что если на ваши курсы ходит 300 человек со всего города? С помощью CRM-системы вы можете сегментировать пользователей – запустите e-mail рассылку с формой записи на семинар, а затем обзвоните только тех, кто не записался. Сниженная нагрузка на оператора и свободное время для развития компании.

В amoCRM вы вообще можете поставить продажи на автомат. Новая digital-воронка позволяет вести потенциального клиента по этапам продаж без вмешательства менеджера. Маркетинговые инструменты воронки действуют ненавязчиво и приводят клиента к покупке.

Схема работы digital-воронки amoCRM

Обратите внимание на персонализированные предложения – например, допродажи. Ими редко пользуются в сфере услуг или оптовых поставок, что дает безграничные возможности для увеличения прибыли.

Представим, что вы однажды заглянули в стоматологию и оставили свои контактные данные. Сотрудники клиники занесли вас в CRM-систему и напоминают вам о проверке здоровья полости рта каждые 6 месяцев. Будет сложно отказаться, если на этот прием действует скидка 50%. А во время процедуры вам предложат дополнительные услуги и профессиональную зубную пасту, без которой вы не сможете уйти.

Интерфейс звонка в Битрикс24

Автоматизировать бизнес-процессы


Владельцы сайтов, которые недавно внедрили CRM, не подозревают, что функционал системы выходит за пределы телефонного справочника контактов и компаний. А в этом стоит разобраться, потому что при простом звонке менеджер занимается рутинной работой поиска клиента в базе, вручную поднимает историю его заказов (если она вообще сохранились), ищет информацию по прошлым диалогам с менеджерами. В итоге теряет время и расположение клиента.

Если у вас конкурентный бизнес, а стоимость привлечения одного клиента высокая, пускать на самотек коммуникацию отдела продаж с клиентом и работу сотрудников внутри фирмы – непозволительная роскошь. CRM поможет автоматизировать рутину и сделать работу проще. Система сама напомнит, когда позвонить или написать, а информацию с заполненных на сайте форм не нужно будет вносить вручную – она автоматически будет передана в работу менеджеру.

Разберем на примере Битрикс24, как организовать работу с новым проектом и контролировать ее.

На IP-телефонию поступает звонок – новая заявка. Менеджер общается с клиентом и фиксирует всю информацию в карточке. Создает в CRM-системе проект и ставит задачи на специалистов. Если проект долгосрочный, то лучше создать группу – в ней проще сообщать о новостях проекта только для задействованных лиц. Готово.

За несколько шагов мы построили работу с проектом:

  • есть все данные о клиенте
  • расписаны этапы и задачи
  • новости анонсируются в группе
  • результат работы отражается в автоматических отчетах.

Работа с задачами группы в Битрикс24

С сотрудниками организации в CRM легко коммуницировать через задачи и чат. Больше не нужно забегать в каждый офис и выяснять, кто свободен. Загляните в календарь, чтобы проверить загруженность специалистов, поставьте задачу и отвечайте на вопросы в комментариях. А с помощью чата пригласите своего коллегу на бизнес-ланч.

Работы с задачами в живой ленте Битрикс24

Процессы автоматизированы. Что дальше?


А дальше только развиваться. Вы получили арсенал инструментов для отслеживания продаж и отношений с клиентом в целом. Выявляйте возможности роста, анализируйте бизнес-процессы и доводите до совершенства.

Одно из первых, чем нужно заняться после базовой интеграции и автоматизации - причины отказов. В большинстве организаций не обращают внимание на такие детали, но у вас появилась уникальная возможность: наблюдать за коммуникацией с клиентом от первого звонка до последней покупки – пользуйтесь.

Например, в строительной организации в сезон работ не растут продажи. В чем может быть причина? Проанализировав воронку продаж вы видите, что на этапе переговоров потерялось 25% клиентов. После нескольких вопросов отделу продаж выясняется, что они просто не успевают отвечать на все звонки, и из-за этого клиенты уходят. Подключение IP-телефонии и новый сотрудник – решение проблемы за одну неделю.

Пример отчета с воронкой продаж в CRM-системе Flowlu

Почему так мало корпоративных сайтов интегрируется с CRM?


Интернет-магазины давно знают про CRM-системы и активно пользуются ими, осталось научить этому корпоративные сайты. Основная причина отказа от интеграции – непонимание: зачем нужен инструмент, как с ним работать, может ли он принести реальную пользу организации, окупятся ли вложения. Несмотря на то, что в интернете об этом не рассказывал только ленивый, многие все еще не знают, что такое CRM и «с чем его едят». Разберем некоторые возражения.

  • Это сложно. Получить максимум от CRM действительно тяжело и не каждый готов усердно заниматься изучением системы. Но решение есть всегда: привлеките минимальный консалтинг. Вам быстро объяснят, как работать в CRM-системе и расскажут о возможностях. Это недорого, а эффект вы заметите в ближайшее время: довольные клиенты и рост продаж. 
  • Это дорого. На рынке CRM есть хорошие бесплатные продукты. У Битрикс24 есть бесплатных тариф, который дает базовый функционал: автоматизацию задач и проектов, работы со сделками, отчетов и так далее. Да, если вы захотите большего – придется платить, но когда вы поймете, какую пользу дает CRM-система, то осознаете, что это инвестиция в «светлое будущее».
  • Это долго. Чтобы разобраться во всем самостоятельно потребуется не одна неделя. А работа с подрядчиком затягивается, если возникают сложности на любой стороне – процесс может длиться годами. Обеспечьте поддержку интеграции со стороны сайта и выберите CRM-систему от официального разработчика – тогда вы окупите вложения и достигните цели внедрения за короткий срок. 

Сколько времени занимает интеграция CRM-системы?


Если у вас обычный сайт, то стандартная интеграция у подрядчика займет 2-3 недели. Но помните, что все должно пройти «гладко» – любая заминка будет оттягивать процесс и увеличит сроки интеграции.

А если проект создан на основе Аспро: Корпоративный сайт 2.0 – несколько минут, при условии, что ваш сайт работает на лицензии 1С-Битрикс: Стандарт. Благодаря использованию веб-форм вместо инфоблоков, интеграция настраивается легко и без помощи программистов или интеграторов.

Подробнее смотрите в видео на нашем YouTube-канале.


Для простой интеграции с корпоративным сайтом мы выбрали 3 популярные CRM-системы: Битрикс24, amoCRM и Flowlu. Они интуитивно понятны – минимум кликов максимум работы. А также надежны, универсальны, заточены под продажи и готовы помочь и крупным нефтяным корпорациям, и парикмахерам на дому. Выбирайте с умом и увеличивайте прибыль в геометрической прогрессии. 


Если вы хотите заказать интеграцию с CRM-системой или у вас возникли вопросы по настройке – напишите нам на почту info@aspro.ru или в чат на сайте. Поможем разобраться и ответим на все вопросы.

Заявка на покупку решения или заказ услуги



  • Комментарии
Загрузка комментариев...