Как организовать работу отдела без руководителя — KPI, метод светофора и динамическая ответственность

Наш руководитель отдела продаж Ярослав Егоров скомбинировал несколько существующих методик управления и внедрил их в свое подразделение. Поделимся опытом, как за счет этого нам удалось перераспределить нагрузку на задачи менеджмента.

Руководитель — отдельная профессия, которая требует ответственности и организованности в принятии важных решений. Помимо постановки задач, лидер занимается аналитикой, строит планы на ближайшее будущее, обучает подчиненных и устанавливает регламент работы.  

Чтобы сконцентрироваться на развитии компании и хоть иногда уходить в отпуск, Ярослав организовал автономный отдел. Для этого он ввел 3 методики: регулярные KPI, светофор и динамическую ответственность.

Обязанности автономного отдела

• Самостоятельно решать типовые проблемы — без привлечения руководителя.
• Знать, как искать решение нетиповых проблем. У сотрудников должен быть алгоритм и чек-лист выполнения сложных задач.
• Легко корректировать рабочие процессы. Если необходимо внести новые действия или дополнительную проверку чего-либо, то это должно производиться легко и на лету.
• Сохранять эффективность работы в отсутствии руководителя.

Внедренные методики помогли выстроить самостоятельную работу отдела. Рассмотрим отдельно каждую из них.

Ежедневные KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) в автономном отделе подводятся каждый день, чтобы сотрудники сразу знали результат своей работы. Эти показатели должны быть легко измеримы и релевантны. Итоги видны всем менеджерам, из-за чего появляется элемент состязания.
Ежедневные KPI делятся на два вида: стандартные и построенные от нарушения определенных норм.

Стандартные KPI

• Активность менеджеров.
• Счета.
• Оплаты.

KPI по нарушениям

• Необработанные звонки.
• Чаты без ответа.
• Чаты с негативом.
• Лиды старые (больше 24 часов).
• Письма старые (больше 24 часов).
• Замечания по сделкам.

Главная особенность таких KPI — нарушения либо есть, либо их нет. При подведении показателей поднимаются следующие вопросы:

• Сколько лидов мы обработали? Сколько лидов мы НЕ обработали в течение суток?
• На сколько чатов мы ответили? Сколько чатов НЕ получило ответ в течение часа?

Менеджеры следят за KPI через отчеты в Битрикс24. Здесь можно посмотреть исходящие письма, входящие и исходящие звонки. 

KPI активности. Отчет из Битрикс24 по делам.

Для стимулирования активности в отделе установлен минимальный KPI. За день каждый менеджер должен совершать хотя бы 10 исходящих звонков. Если зафиксировано снижение показателей, старший сотрудник старается найти причину спада и исправить ситуацию.

Метод светофора

В автономном отделе ежедневные KPI подводятся в специальной таблице. Старший менеджер помечает соблюдения KPI зеленым цветом, а нарушения — красным. Поэтому метод называется «Светофор».

Светофор по KPI. Строки — рабочие дни. Столбцы — KPI.

Метод светофора позволяет четко определить, как сотрудник справился с собственной работой. KPI соблюдается или нет. Все условия должны быть измеримы. Фраза «Ты был почти хорош сегодня!» недопустима.
В отделе предусмотрена система наказаний и поощрений. Если сотрудник регулярно не соблюдает KPI, то его отключают от входящих лидов и звонков, после чего передают их коллегам. Поскольку оплата менеджера напрямую зависит от продаж, подобные меры действуют сильнее, чем штрафы. При этом сотрудник на один день остается только с исходящими звонками. 

Каждый вечер старший менеджер должен вбивать информацию по KPI в CRM. В таблице фиксируется не количество нарушений, а сам нарушитель. Например, абсолютно не важно — 1 чат был не закрыт или 10. Если у сотрудника есть хотя бы один необработанный чат — это уже нарушение. 

Если сотрудник совершил хотя бы одну ошибку, коллеги сразу замечают это в отчете. По таблице становится понятно, кто из менеджеров работает идеально, а кто склонен к нарушению. Далеко не всегда исполнение всех норм зависит от оборота. Сотрудник может продавать больше остальных, но иногда забивать на правила.

Динамическая ответственность

Старший менеджер контролирует работу автономного отдела. Проводит планерки, смотрит на текущую ситуацию и подбивает KPI. Старший мотивирует коллег слаженно работать, а также наказывает и поощряет. При этом премиальное вознаграждение происходит только по согласованию с руководителем.
Каждый месяц старший менеджер меняется. Среди коллег проводится жеребьевка для равномерного распределения по периодам. Старший должен тратить не более 1 часа в день на управленческие обязанности, чтобы оставалось время и на основную работу.

Обязанности старшего менеджера

• Планировать работу на день.
• Подводить ежедневные KPI в одно и то же время.
• Пушить коллег на выполнение ежедневных KPI.
• Наказывать за нарушение ежедневных KPI отключением от входящих лидов и звонков.
• Разрешать конфликты с клиентами. Если один и тот же клиент общается с несколькими менеджерами.
• Разрешать споры между коллегами.
• Помогать коллегам.
• Предлагать изменения.

Старший менеджер получает бонус в виде премии. Сотрудник берет на себя ответственность за отдел и пользуется авторитетом. Поэтому новички, которые еще не отработали полгода, не могут выполнять такие обязанности.

Преимущества динамической ответственности

• Уменьшается количество нарушений. Сотруднику психологически тяжело нарушать KPI, которые он недавно проверял у коллег.
• Нет разделения на «Надсмотрщиков» и «Рабов» благодаря постоянной ротации и изменению ролей.
• Нет «Любимчиков». Из-за частой смены старшего дружеские связи коллег не играют большого значения.
• Каждый пробует и развивает навыки управления.
• Руководитель может обнаружить потенциального преемника.
• Старший чувствует ответственность перед коллективом.

В конце каждого месяца проводится обязательный анонимный опрос по работе старшего. Анкета дает понять руководителю, насколько честно старший проверял KPI и помогал при возникновении вопросов, пользовался ли властью, чтобы самоутвердиться и т. д. 

Анонимный опрос по работе старшего менеджера

Итог организации автономного отдела

Ярослав организовал автономный отдел в сентябре 2021 года, чтобы сохранять эффективность работы во время своего отпуска. Впоследствии, меняющийся каждый месяц старший менеджер полностью перенял задачи по контролю и постановке задач. А Ярослав с головой погрузился в развитие отдела и компании. 

Напоследок дадим небольшой совет руководителям — не расслабляйтесь! Как бы хорошо вы не выстроили управление в отделе, время от времени нужно следить за тем, как ведется работа. Проверять сделки и лиды, слушать звонки. В противном случае вы можете потерять контроль над сотрудниками. 

На этом все. Спасибо за внимание! Если вашей компании нужен функциональный сайт, дарим скидку 20% на готовые решения до 31 января при покупке в комплекте с 1С-Битрикс.

Источник: vc.ru