Аспро
Продукты
  • Интернет-магазины
  • Корпоративные сайты
  • Отраслевые сайты
  • Облачные сервисы
Купить
  • Аспро: Готовые сайты
  • 1С-Битрикс: Управление сайтом
  • 1С-Битрикс24: Корпоративный портал
  • Облачные сервисы
#POWEREDBYASPRO
Внедрение
  • Запуск сайта
  • Облачные сервисы
  • Миграции
  • Обучение
  • Реклама и продвижение
Блог
  • Статьи
  • Обновления
  • Акции и скидки
  • Новости
  • События
  • CRM для интернет-магазина
  • Видео
Кейсы
  • Облачные сервисы
  • Интернет-магазины
  • Корпоративные сайты
  • Отраслевые сайты
Поддержка
  • Оставить заявку
  • Документация
  • База знаний
  • FAQ
Партнеры
  • Выбрать партнера
  • Проверить партнера
  • Стать партнером
  • ЛК партнера
Компания
  • О нас
  • Вакансии
  • Сотрудники
  • Жизнь компании
  • Клиенты
  • Рекомендуем
  • Документы
  • Контакты
  • Реквизиты
Ещё
    Задать вопрос
    Личный кабинет
    Корзина0
    Заказать звонок
    info@aspro.ru
    454031, г. Челябинск, ул. Молодогвардейцев, 31, оф. 801
    • Вконтакте
    • Telegram
    • YouTube
    Аспро
    Всегда готовое решение!
    Заказать звонок
    Личный кабинет
    Продукты
    • Интернет-магазины
      • Аспро: Лайтшоп
      • Аспро: Максимум
      • Аспро: Next
      • Аспро: Оптимус
      • Аспро: Маркет
    • Корпоративные сайты
      • Аспро: Корпоративный сайт 3.0
      • Аспро: Приорити
      • Аспро: Корпоративный сайт 2.0
      • Аспро: Корпоративный сайт современной компании
      • Аспро: Корпоративный сайт
    • Отраслевые сайты
      • Аспро: Курорт 2.0
      • Аспро: Детский сад и образовательный центр
      • Аспро: Инжиниринг
      • Аспро: Стройка 2.0
      • Аспро: Медицинский центр 3.0
      • Аспро: Digital 2.0
      • Аспро: Металл
      • Аспро: Шины и диски 2.0
      • Аспро: Ландшафт
    • Облачные сервисы
      • Аспро.Cloud
      • Аспро.Agile
      • Аспро.Link
    Купить
    • Аспро: Готовые сайты
    • 1С-Битрикс: Управление сайтом
    • 1С-Битрикс24: Корпоративный портал
    • Облачные сервисы
    #POWEREDBYASPRO
    Внедрение
    • Запуск сайта
      • Интеграция сайта с 1С
      • Подключение онлайн-касс
      • Техническое обслуживание
    • Облачные сервисы
      • Внедрение Аспро.Cloud
      • Внедрение Аспро.Agile
    • Миграции
      • Миграция на «Аспро: Лайтшоп»
      • Миграция на «Аспро: Максимум»
      • Миграция на «Аспро: Корпоративный сайт 3.0»
      • Миграция на «Аспро: Медицинский центр 3.0»
      • Миграция на «Аспро: Металл»
      • Переход на 1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
      • Миграция на «Аспро: Шины и диски 2.0»
    • Обучение
      • Курс «Мастер Аспро»
    • Реклама и продвижение
      • Оптимизация сайтов
      • Контекстная реклама
      • SEO для интернет-магазинов
      • Продвижение сайтов
    Блог
    • Статьи
    • Обновления
    • Акции и скидки
    • Новости
    • События
    • CRM для интернет-магазина
    • Видео
    Кейсы
    • Облачные сервисы
    • Интернет-магазины
    • Корпоративные сайты
    • Отраслевые сайты
    Поддержка
    • Оставить заявку
    • Документация
    • База знаний
    • FAQ
    Партнеры
    • Выбрать партнера
    • Проверить партнера
    • Стать партнером
    • ЛК партнера
    Компания
    • О нас
    • Вакансии
    • Сотрудники
    • Жизнь компании
    • Клиенты
    • Рекомендуем
    • Документы
    • Контакты
    • Реквизиты
      Аспро
      Продукты
      • Интернет-магазины
        • Аспро: Лайтшоп
        • Аспро: Максимум
        • Аспро: Next
        • Аспро: Оптимус
        • Аспро: Маркет
      • Корпоративные сайты
        • Аспро: Корпоративный сайт 3.0
        • Аспро: Приорити
        • Аспро: Корпоративный сайт 2.0
        • Аспро: Корпоративный сайт современной компании
        • Аспро: Корпоративный сайт
      • Отраслевые сайты
        • Аспро: Курорт 2.0
        • Аспро: Детский сад и образовательный центр
        • Аспро: Инжиниринг
        • Аспро: Стройка 2.0
        • Аспро: Медицинский центр 3.0
        • Аспро: Digital 2.0
        • Аспро: Металл
        • Аспро: Шины и диски 2.0
        • Аспро: Ландшафт
      • Облачные сервисы
        • Аспро.Cloud
        • Аспро.Agile
        • Аспро.Link
      Купить
      • Аспро: Готовые сайты
      • 1С-Битрикс: Управление сайтом
      • 1С-Битрикс24: Корпоративный портал
      • Облачные сервисы
      #POWEREDBYASPRO
      Внедрение
      • Запуск сайта
        • Интеграция сайта с 1С
        • Подключение онлайн-касс
        • Техническое обслуживание
      • Облачные сервисы
        • Внедрение Аспро.Cloud
        • Внедрение Аспро.Agile
      • Миграции
        • Миграция на «Аспро: Лайтшоп»
        • Миграция на «Аспро: Максимум»
        • Миграция на «Аспро: Корпоративный сайт 3.0»
        • Миграция на «Аспро: Медицинский центр 3.0»
        • Миграция на «Аспро: Металл»
        • Переход на 1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
        • Миграция на «Аспро: Шины и диски 2.0»
      • Обучение
        • Курс «Мастер Аспро»
      • Реклама и продвижение
        • Оптимизация сайтов
        • Контекстная реклама
        • SEO для интернет-магазинов
        • Продвижение сайтов
      Блог
      • Статьи
      • Обновления
      • Акции и скидки
      • Новости
      • События
      • CRM для интернет-магазина
      • Видео
      Кейсы
      • Облачные сервисы
      • Интернет-магазины
      • Корпоративные сайты
      • Отраслевые сайты
      Поддержка
      • Оставить заявку
      • Документация
      • База знаний
      • FAQ
      Партнеры
      • Выбрать партнера
      • Проверить партнера
      • Стать партнером
      • ЛК партнера
      Компания
      • О нас
      • Вакансии
      • Сотрудники
      • Жизнь компании
      • Клиенты
      • Рекомендуем
      • Документы
      • Контакты
      • Реквизиты
        0
        Аспро
        0
        Аспро
        • Продукты
          • Назад
          • Продукты
          • Интернет-магазины
            • Назад
            • Интернет-магазины
            • Аспро: Лайтшоп
            • Аспро: Максимум
            • Аспро: Next
            • Аспро: Оптимус
            • Аспро: Маркет
          • Корпоративные сайты
            • Назад
            • Корпоративные сайты
            • Аспро: Корпоративный сайт 3.0
            • Аспро: Приорити
            • Аспро: Корпоративный сайт 2.0
            • Аспро: Корпоративный сайт современной компании
            • Аспро: Корпоративный сайт
          • Отраслевые сайты
            • Назад
            • Отраслевые сайты
            • Аспро: Курорт 2.0
            • Аспро: Детский сад и образовательный центр
            • Аспро: Инжиниринг
            • Аспро: Стройка 2.0
            • Аспро: Медицинский центр 3.0
            • Аспро: Digital 2.0
            • Аспро: Металл
            • Аспро: Шины и диски 2.0
            • Аспро: Ландшафт
          • Облачные сервисы
            • Назад
            • Облачные сервисы
            • Аспро.Cloud
            • Аспро.Agile
            • Аспро.Link
        • Купить
          • Назад
          • Купить
          • Аспро: Готовые сайты
          • 1С-Битрикс: Управление сайтом
          • 1С-Битрикс24: Корпоративный портал
          • Облачные сервисы
        • #POWEREDBYASPRO
        • Внедрение
          • Назад
          • Внедрение
          • Запуск сайта
            • Назад
            • Запуск сайта
            • Интеграция сайта с 1С
            • Подключение онлайн-касс
            • Техническое обслуживание
          • Облачные сервисы
            • Назад
            • Облачные сервисы
            • Внедрение Аспро.Cloud
            • Внедрение Аспро.Agile
          • Миграции
            • Назад
            • Миграции
            • Миграция на «Аспро: Лайтшоп»
            • Миграция на «Аспро: Максимум»
            • Миграция на «Аспро: Корпоративный сайт 3.0»
            • Миграция на «Аспро: Медицинский центр 3.0»
            • Миграция на «Аспро: Металл»
            • Переход на 1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
            • Миграция на «Аспро: Шины и диски 2.0»
          • Обучение
            • Назад
            • Обучение
            • Курс «Мастер Аспро»
          • Реклама и продвижение
            • Назад
            • Реклама и продвижение
            • Оптимизация сайтов
            • Контекстная реклама
            • SEO для интернет-магазинов
            • Продвижение сайтов
        • Блог
          • Назад
          • Блог
          • Статьи
          • Обновления
          • Акции и скидки
          • Новости
          • События
          • CRM для интернет-магазина
          • Видео
        • Кейсы
          • Назад
          • Кейсы
          • Облачные сервисы
          • Интернет-магазины
          • Корпоративные сайты
          • Отраслевые сайты
        • Поддержка
          • Назад
          • Поддержка
          • Оставить заявку
          • Документация
          • База знаний
          • FAQ
        • Партнеры
          • Назад
          • Партнеры
          • Выбрать партнера
          • Проверить партнера
          • Стать партнером
          • ЛК партнера
        • Компания
          • Назад
          • Компания
          • О нас
          • Вакансии
          • Сотрудники
          • Жизнь компании
          • Клиенты
          • Рекомендуем
          • Документы
          • Контакты
          • Реквизиты
        • Мой кабинет
        • Корзина0
        • 8 (800) 500-47-11
        info@aspro.ru
        454031, г. Челябинск, ул. Молодогвардейцев, 31, оф. 801
        • Вконтакте
        • Telegram
        • YouTube
        • Главная
        • Блог
        • Статьи

        8 вредных советов для тех, кто собирается внедрить онлайн-чат

        18 мая 2017
        Статьи

        Делимся опытом, как превратить онлайн-чат на сайте из назойливой мухи в друга покупателя. А чтобы было нескучно, пойдем от противного и расскажем о важном в форме «вредных советов» и на примере сервиса, которым пользуемся сами – чатом для сайта JivoSite.


        Не внедряйте онлайн-консультант к себе на сайт

        Послушайтесь экспертов, которые говорят, что онлайн-консультанты с активными приглашениями ужасно раздражают пользователей. Если очень нужно, они найдут способ с вами связаться – по бесплатному номеру 8 (800), например. Как, у вас еще его нет? Срочно заводите. Ну и что, что он не по карману вашему новому бизнесу или интернет-магазину, а сайт рассчитан на обычных покупателей, которые привыкли пользоваться чатом. Экспертам виднее.

        Как на самом деле

        Онлайн-чат не нужен только в одном случае: у вас уникальный продукт или услуга, на которую очередь на пару лет вперед. Менеджеры не успевают обрабатывать заявки, а отдел логистики – рассылать товары по всему земному шару.

        А теперь представим, что вы владелец обычного интернет-магазина с добротным ассортиментом или сайта по строительству деревянных домов. Посетитель уже познакомился с предложениями конкурентов, но ваше ему нравится больше. Он уже готов положить товар в корзину или оставить заявку, но что-то его останавливает – например, ему хочется узнать о дополнительных гарантиях или стоимость доставки до его родных Курильских островов. Что делать: писать на почту и ждать ответа через 3 дня? Звонить в другой часовой пояс? Скорее всего, посетитель выберет просто уйти.  

        Онлайн-консультант по-прежнему остается самым конверсионным инструментом на сайте:

        • По данным kissmetrics.com, 44% онлайн-покупателей, которые пообщались с оператором, признались, что онлайн-чат – один из самых важных элементов сайта.

        • 62% тех, кто совершают покупки онлайн еженедельно, сообщают, что с большой вероятностью купили бы на сайте с живым чатом снова.

        • Еще 38% из них уточняют, что совершили покупку во время разговора в чате.


        Не обучайте менеджеров работе с сервисом

        Внедрение любого инструмента, будь то CRM или система сквозной бизнес-аналитики, требует пересмотра обычных бизнес-процессов. Онлайн-консультант, конечно, не Битрикс24 или Flowlu, но определенных усилий на внедрение потребует. Само по себе ничего не заработает и не начнет приносить прибыль. Хамящий оператор убьет конверсию, а при плохом раскладе еще и прославит вас на весь интернет.

        На самом деле

        Подойдите к внедрению онлайн-консультанта на сайт как к бизнес-процессу. Автоматизация обеспечит вам 10% успеха: привлечет внимание посетителя и пригласит в диалог.

        Остальное – за вашими менеджерами. Познакомьте их с системой, замотивируйте на обработку заявок, организуйте экспресс-курс по ведению переговоров в интернете и базовым правилам русского языка. Составьте FAQ – самые часто задаваемые вопросы от ваших клиентов. На основе этого списка подготовьте макросы – заготовки ответов, которые менеджеры будут адаптировать под конкретные вопросы на лету. Это сэкономит время и позволит обрабатывать больше заявок.


        Не экспериментируйте с активными приглашениями

        Все пишут «Чем мы можем вам помочь?», и вы пишите. В статьях рекомендуют показывать предложение со скидкой? Показывайте, не задумываясь. Тестировать не нужно, ведь на всех сайтах эффективно работает одно и то же.

        На самом деле

        Однозначного ответа нет. Все зависит от вашей тематики, страниц или разделов, где вы планируете показывать сообщение. С наибольшей вероятностью лучше сработает приглашение с информацией о скидках и бонусах. Однако простое человеческое «Хотите помогу?» может вызвать отклики, которые успешно превратятся в продажи.

        Как вы думаете, какое активное предложение работает эффективнее:

        1. До 21 мая на это решение действует скидка 20%. Рассказать подробности?

        2. Здравствуйте! Нужна консультация по нашим услугам?

        Скорее всего, первое. Но чтобы узнать наверняка, тестируйте. Тот же Jivosite позволяет в пару кликов настроить A/B тесты и выяснить, какое приветствие работает эффективнее.


        Говорите о себе громко и как можно чаще

        Дайте понять, что вы онлайн и готовы консультировать, убеждать и продавать сразу же, как только посетитель зашел к вам на сайт (такая функция есть у JivoSite). У него еще не загрузилась страница, вы уже предложили скидку на товар, с которым он не знаком.

        Сообщайте, что готовы помочь консультацией каждые 5 секунд, а спустя 20 секунд предложите перезвонить. Посетитель будет польщен таким вниманием и обязательно что-нибудь у вас купит или закажет, а затем посоветует всем своим друзьям.

        Как надо

        Больше — не значит лучше: о том, что на русскоязычном сайте Apple есть онлайн-консультант, вы узнаете только на этапе оформления заказа. Вам предложат помочь с покупкой и оплатой.

        По нашему опыту, 30 секунд после захода на сайт – оптимальное время появления активного приглашения. Если бизнес сложный – например, вы работаете в b2b-сегменте или продвигаете образовательные курсы для взрослых, дайте время познакомиться с вашим предложением, и только затем предложите помощь или сообщите о бонусах.

        https://www.apple.com



        Не изучайте возможности вашего виджета

        Ваш онлайн-чат умеет многое: учитывать количество визитов пользователя, проводить A/B тесты, менять заголовок окна и дизайн, собирать контакты, когда все операторы офлайн, активироваться при определенных событиях – времени на отдельной странице или при определенном количестве посещенных страниц. Но вам это ни к чему: достаточно дежурного приглашения, и все посетители ваши.

        На самом деле

        Идеал – консультант, который «всплывает» по триггеру: началу оформления заказа, кликам по торговым предложениям, времени, проведенном на странице. Определить нужные точки контакта поможет знание поведенческой психологии и старый добрый вебвизор Яндекса.

        Примеры:

        • Провел на странице более 20 секунд = заинтересовался продуктом или ищет нужную информацию, которая подтолкнет его к заказу или покупке.

        • Посетил более 3 страниц каталога = не может определиться с выбором.

        • Блуждает по торговым предложениям = расскажите, что сегодня скидка 20% на фиолетовое.

        • Перешел к оформлению заказа = предложите помощь и проведите по этапам покупки.


        Не изменяйте приветствия по разделам, подразделам, страницам

        Пользователь выбирает дрель или комплект труб для ванной комнаты? Покажите ему информацию о скидках на тазики или веники. Ну а что, пригодится!

        На самом деле

        Не поленитесь изучить, кто приходит к вам на сайт, откуда и зачем, а затем разработать уникальные приветствия для каждого раздела сайта.

        Мы уже говорили, что тесты – путь к успеху. Подготовьте ментальную карту с разделами и отдельными страницами сайта – точками контакта, где пользователю может понадобиться ваша помощь. Затем проработайте проблемы и «боли» вашей аудитории. Здесь пригодится статистика и личное общение. Пропишите, откуда они приходят  – с контекста, адресных рассылок, прямой ссылке или из поисковых систем. После этого напишите варианты приветствий с ценностными предложениями и возможные механики взаимодействия. Завершающий этап – перенести план на действующий проект и следить, как будет изменяться конверсия.


        Ставьте стоковые фотографии вместо реальных на аватары операторов

        10 из 100 диалогов начинаются с фразы «Вы не бот? Сколько будет 2х2?», а все потому, что заученные фразы и отфотошопленные фотографии консультантов не вызывают доверия. Операторы тратят время на решение примеров, а то и вовсе отправляют такого тролля поневоле в пожизненный бан.  В черный список попадают все больше потенциальных покупателей. 


        На самом деле

        Постарайтесь, чтобы портрет консультанта был релевантным ожиданиям посетителей. Не бойтесь ставить настоящие фотографии вместо стоковых – чем более «свой» на вид консультант, тем больше вероятность, что вам напишут.

        Помните о стереотипах. Их сила такова, что мы с большей охотой прислушаемся к совету миловидной девушки у полки с косметикой, а в автомагазине нам будет казаться более авторитетным мнение мужчины в потертом синем комбинезоне – уж он-то точно поможет подобрать качественный и недорогой аналог оригинальной запчасти.


        Не играйте на чужой площадке: все разговоры только в пределах сайта

        Онлайн-консультанты позволяют перевести разговор в канал, удобный пользователю – Вконтакте, Телеграм, Фейсбук или Вайбер. Но вам это не нужно. Ну и что, что разговор прервется безвозвратно или посетитель забудет, с кем разговаривал, и купит товар в другом месте. Зачем биться за каждого покупателя? Рекламные бюджеты такие резиновые.

        На самом деле

        Небольшое окошко онлайн-консультанта на сайте – не самая удобная площадка для ведения переговоров. Хотите добиться успеха? Общайтесь там, где удобно пользователю. Вспомните примеры компаний Amway, Avon или банк Тинькофф – их представители были готовы приехать к вам домой, рассказать о своих услугах и показать продукцию.

        В случае с онлайн-консультантом это означает, что пользователь сам выбирает, где ему удобно общаться с вашими операторами – Вконтакте, Вайбере, Телеграме. Диалог сохранится в том канале связи, которым он пользуется чаще всего. Данные не просто не потеряются: они будут всегда перед глазами. Возобновить разговор будет легко, а при повторном контакте вероятность покупки возрастает.


        https://www.jivosite.ru 


        Как подключить онлайн-консультант в решениях Аспро

        По данным Shopolog.ru, онлайн-чаты обеспечивают 38% онлайн-продаж. Если у вас решение Аспро, то подключить любой подобный сервис легко и просто. Подключайтесь и высоких вам конверсий!





        Подписаться на
        рассылку

        Будьте в курсе последних новостей отрасли

        Подписаться
        • Комментарии
        Загрузка комментариев...

        Назад к списку
        Продукты
        Интернет-магазины
        Корпоративные сайты
        Отраслевые сайты
        Облачные сервисы
        Внедрения
        Запуск сайта
        Облачные сервисы
        Миграции
        Обучение
        Реклама и продвижение
        Компания
        О нас
        Вакансии
        Сотрудники
        Жизнь компании
        Клиенты
        Рекомендуем
        Документы
        Контакты
        Реквизиты
        Акции
        Купить
        Кейсы
        Гайды по запуску сайтов
        Все о сайтах
        Тематики
        Блог
        Подписка на рассылку
        Заказать звонок
        info@aspro.ru
        454031, г. Челябинск, ул. Молодогвардейцев, 31, оф. 801
        • Вконтакте
        • Telegram
        • YouTube
        Версия для печати
        Политика конфиденциальности
        © 2023 Все права защищены.
        Заказать звонок
        Написать сообщение