Какие каналы продаж вы используйте, чтобы привлечь и удержать клиентов? Уверены, у вас большой арсенал инструментов – email-рассылки, контент-маркетинг, социальные сети и медийная реклама. Если вы используйте все возможности – это прекрасно. Но задумывались ли вы, что онлайн-консультант – это эффективный бизнес-инструмент для увеличения продаж с сайта? Согласно исследованию компании Zendesk, разработчика программного обеспечения для служб поддержки клиентов, 92% покупатели считают чат наиболее удобным способом для общения.
Это неоспоримый аргумент в пользу консультанта на вашем сайте. Но просто разместить виджет недостаточно, нужно уметь максимально использовать функционал, чтобы превратить онлайн-чат в эффективный канал продаж. В этой статье мы расскажем о 5 функциях онлайн-консультанта, которые помогут привести клиента к совершению целевого действия на примере сервиса JivoSite. Мы используем его сами и для проектов наших клиентов.
На шаг впереди
Клиент еще не отправил вам сообщение, а вы уже знаете, что он хочет. Это позволит ответить в течение пары секунд после получения вопроса. Думаете, для этого нужны суперспособности? Не обязательно. Настройте онлайн-чат и «подглядывайте» за клиентом, когда он набирает сообщение.
Это даст значительное преимущество:
- Чтобы клиент не ушел с сайта искать информацию в гугле или у конкурентов – отвечайте на запрос как можно быстрее. Рекомендуемое время ответа менее чем 15 секунд. Возможность видеть в реальном времени, что в чате набирает клиент позволит ответить в 2 раза быстрее, чем от вас ждут.
- Иногда клиенты пишут в чат чтобы пожаловаться или эмоционально отреагировать на неоднозначную ситуацию. Даже в этом случае вы будете действовать на опережение и вовремя подготовите достойный ответ вместо стандартной фразы. Проверено – заботливое отношение к клиенту всегда работает вам на пользу.
Хотите больше, чем видеть, что посетитель пишет вам в чате? Дерзайте! Собирайте информацию о клиенте в реальном времени – отслеживайте сколько посетителей находятся на вашем сайте и кто не участвуют в диалоге (такая функция есть у JivoSite). Это позволит начать или продолжить общение в случае помехи. Используйте эту информацию и вы будете обладать полезными данными:
- из какого города ваши клиенты
- источник перехода на сайт
- на каких страницах они находятся.
Вы найдете индивидуальный подход к своим посетителям и сможете сделать уникальное предложение.
Сделайте первый шаг
Как эффективно использовать pop up окна и онлайн-консультанта с сообщением: «Задайте нам вопрос, мы онлайн»? Настройте активное приглашение в чат и получите преимущества для увеличения конверсии. Например, если посетитель не планировал вступать с вами в коммуникацию – вы можете побудить его задать вопрос и заинтересовать своими услугами.
Примеры Аспро – мы всегда используем несколько условий, при выполнении которых активируется приглашение в чат.
- Посетитель находится на странице менее 10 секунд – он самостоятельно познакомиться с её содержимым. Только после этого можно смело перейти к активным действиям.
- Пользователь провел на сайте менее 30 секунд – не пишите, чтобы не казаться назойливой «мухой». После этого, можете активно подтолкнуть его к общению.
- Время от последнего активного приглашения выглядит как бесконечное число – значит, посетитель закрыл чат и вернется к диалогу, когда захочет сам.
- Пользователь смотрит страницы с конкретным предложением – расскажите, что на него действует скидка.
- Перешел к оформлению заказа – предложите помощь и проконсультируйте, какой дополнительный товар можно купить с тем, что он выбрал.
Подружите JivoSite с CRM
Интегрируйте онлайн-чат с любыми сервисами, в том числе с Битрикс24. Это позволит сохранять историю переписки в карточку клиента в CRM и показывать информацию о клиенте в приложении оператора.
Ваши сотрудники будут владеть информацией о клиенте и его обращениях. Это функция имеет ряд преимуществ:
-
экономит время и упорядочивает работу – у вас не будет хаоса из заявок в чате
-
позволит быстро вникнуть в суть вопроса посетителя – все обращения сохраняются и любой оператор может посмотреть, о чем клиент спрашивал месяц назад.
Вам остается только научить менеджеров эффективной работе с системой. Например, составьте список часто задаваемых вопросов от клиентов и подготовьте заготовки ответов, которые можно быстро использовать под конкретные вопросы. Это позволит обрабатывать больше заявок за короткий промежуток времени.
Ловите клиентов за пределами сайта
Бейтесь за каждого клиента, ведь привлечение посетителей обходится дорого. Если он уходит с сайта – догоните его. Чтобы удержать пользователя – консультируйте там, где ему удобно. Для этого настройте авторизацию клиентов в чате через социальные сети. Это значит, что пользователь сам выберет где хочет общаться с вашими операторами – Вконтакте, Вайбере или на другой социальной площадке.
Диалог сохранится в том канале связи, который клиент использовал. Продолжить общение на том моменте, где вы остановились будет легко – данные останутся перед глазами и при повторном обращении возрастет вероятность покупки. Это подтверждает и опыт Аспро – мы подключили Facebook, Телеграм, ВКонтакте и теперь ведем общение от лица сообществ. Удобно!
Подключите обратные звонки и говорите с клиентом в чате и голосом
Получите двойную выгоду – объедините чат и голосовые звонки чтобы конвертировать первое обращение на сайте в покупку. Вы сможете одновременно говорить с посетителем по телефону и отправлять ему сообщения или документы. Это удобно, если вы ведете переговоры с крупными клиентами или юридическими лицами. Вы экономите время и получайте лояльного покупателя, который вероятно совершит покупку у вас.
Перед тем, как ответить, вы будете знать детальную информацию о том, кто звонит
- откуда посетитель перешел на сайт
- из какого города
- какие страницы сейчас просматривает.
На основе этих данных вы можете предположить, о чем будет спрашивать посетитель и сделать персонифицированное предложение.
Подводя черту
Настроить онлайн-чат и превратить его в эффективный канал продаж в интернет-магазине просто – достаточно разобраться, что хотят ваши пользователи и какие функции вам нужно настроить. Личный опыт Аспро и наших клиентов говорит в пользу онлайн-консультант JivoSite – это удобно, доступно и эффективно для роста конверсии в бизнесе любого масштаба.
Подключайтесь и успешно интегрируйте онлайн-чат в бизнес-процессы!