В борьбе за покупателя компании подстраиваются под современное направление и ищут возможность улучшить клиентский сервис. Чтобы поймать, удержать и повысить лояльность заказчика, предприниматели открывают новые каналы связи, а затем объединяют их в омниканальных платформах.
Звучит сложно, но чтобы разобраться в новом функционале, а затем внедрить и повысить продажи, прочитайте нашу статью. Мы расскажем, как подступиться к новому инструменту, приведем примеры и ответим на важные вопросы:
- Что такое омниканальность и как работает?
- Почему компании-лидеры внедряют новый инструмент и какие возможности получают?
- Как внедрить омниканальность: что учесть при выборе платформы?
Что такое омниканальность?
Омниканальность (omni-channel) – это объединение каналов связи с единой историей покупок клиентов, без дополнительной нагрузки на менеджеров.Омниканальность иногда путают с мультиканальностью. На первый взгляд кажется достаточно соединить все способы коммуникации в один, чтобы сотрудники качественно работали с каждым покупателем, но это не так. Главное отличие – возможность создать портрет покупателя на основе его обращений. Чтобы лучше понять, как работает омниканальность, рассмотрим пример.
Николай планирует поездку и ищет надежного туроператора. Он собирает информацию, изучает рекламные предложения и выбирает несколько вариантов. Пришло время пообщаться с менеджером компании. Он переходит в раздел «Контакты» на сайте и пишет электронное письмо. Позже замечает чат и обращается туда. Получает информацию и спустя время принимает решение.
Николай узнает, что с оператором можно общаться в любимом мессенджере и по прилету уточняет, где лучше арендовать автомобиль для самостоятельного передвижения. А также скачивает приложение турфирмы, чтобы во время поездки забронировать дополнительные экскурсии.
В чем сработала омниканальность? В коммуникации и сборе данных. За время выбора путевки туроператор узнал:
- с какой рекламы пришел клиент;
- телефон или e-mail из чата;
- историю переписки в чате и на почте;
- содержание совершенного заказа
- дополнительные предпочтения клиента во время поездки.
Чем больше менеджеры знают о клиентах, тем эффективнее подбирают предложения, настраивают рекламу и повышают лояльность. В этом и состоит цель омниканальной стратегии: собрать больше данных из всех каналов и использовать для улучшения клиентского сервиса.
Для наглядности сравним 2 компании: первая внедрила новый инструмент, а вторая работает «по старинке».
|
Первая компания |
Вторая компания |
|
Охватывает новую аудиторию, которая активно пользуется мессенджерами, социальными сетями и приложениями. |
Охватывает более узкую аудиторию, не собирают данные через социальные сети или приложения. |
|
Предоставляет удобный способ для связи и увеличивают лояльность клиентов. |
Упускает возможность увеличить лояльность клиентов без дополнительной нагрузки на менеджера. |
|
Быстро обрабатывает обращения, опережают конкурентов и получают новых клиентов. |
Заставляет потенциальных клиентов тратить время на ожидание – они уходят к конкурентам. |
|
Оптимизирует бизнес-процессы за счет распределения нагрузки обращений. |
Со временем в обращениях начинает творится бардак, а менеджеры жалуются на возросшую нагрузку. |
|
Повышает качество клиентского сервиса и работают на перспективу. Также подтверждает статус ведущей компании в своей отрасли. |
Не повышают уровень клиентоориентированности, не продлевает жизненный цикл клиента и теряют лидирующие позиции на рынке. |
Как внедрить омниканальность: что учесть при выборе платформы?
С помощью омниканальности взаимодействие между клиентом и компанией становится приятнее и эффективнее для обеих сторон. Но чтобы настроить процесс: собрать обращения из разных каналов связи и организовать передачу данных в CRM-систему, потребуется специализированная платформа.При выборе платформы требуется проанализировать потребности компании и возможности сервисов. Для этого необходимо ответить на ключевые вопросы:
- Как грамотно выстроить взаимодействие с каждым клиентом?
- Какие возможности подойдут для реализации поставленных целей?
- С какой платформой работать удобнее?
- Понять, через какие каналы коммуникации приходят клиенты.
- Какую информацию с этих каналов менеджеры могут получить и как будут использовать в работе. Каким будет результат.
- Исходя из полученных данных определить, какие каналы компания будет интегрировать на выбранную платформу.
- Определить, какой сотрудник будет работать с конкретным каналом связи или не будет четкого распределения.
- Продумать мотивацию и определить, какая будет нагрузка. Сколько времени потребуется, чтобы научить менеджеров работать в режиме омниканальности.
- Достаточно ли у вас сотрудников для выполнения планируемого объема работы.
Итоги
Омниканальность – это новый, эффективный инструмент для создания качественного клиентского сервиса. Если вы хотите опередить конкурентов и получить больше прибыли, пора задуматься о переходе на омниканальную модель. Это позволит организовать работу с каждым клиентом, выстроить долгосрочные отношения и делать точечные торговые предложения. Если у вас есть вопросы по внедрению омниканальности в свой отдел продаж, то будем рады их обсудить.ФОРМА ЗАЯВКИ НА ВНЕДРЕНИЕ
