На стадии запуска проекта интернет-магазину важно отслеживать такие метрики, как доходы по каждому рекламному каналу, стоимость привлечения одного покупателя, посещаемость, средний размер заказа.
Для интернет-магазинов постарше на первый план выходят другие показатели – например, ROI (возврат инвестиций) или, к примеру, продажи по периодам. Самая важная метрика – то, сколько денег приносит 1 покупатель за весь срок сотрудничества с вами. На языке бизнес-показателей он называется LTV (lifetime value), или жизненный цикл клиента.
Иными словами, чем дольше с вами 1 покупатель, чем больше он делает заказов в интернет-магазине и чем крупнее его корзина, тем больше у вас прибыль.
В этой статье вы узнаете:
-
Как посчитать LTV для своего интернет-магазина;
-
Какие существуют способы его увеличить;
-
Как возможности готовых решений и налаженный диалог с покупателем помогают строить долгие и прочные отношения «покупатель - интернет-магазин».
Разобраться с этим нам помогли коллеги из Miva – зарубежного ecommrce-проекта. Мы перевели и адаптировали под российские реалии их статью о способах увеличить LTV. Приятного чтения!
Что такое LTV?
Садитесь поудобнее: для начала разберемся, что такое LTV и зачем интернет-магазину знать, как рассчитать жизненный цикл покупателя.
LTV (Lifetime Value) – жизненный цикл клиента. Это совокупная прибыль интернет-магазина, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Величина относительно новая, чаще ее учитывают продвинутые компании, редко применяют в малом бизнесе и стартапах. По мнению ChartMogul, знание LTV позволяет определить:
- баланс удержания и привлечения клиентов
Если вы знаете,что в среднем ваши покупатели сотрудничают с вашим интернет-магазином 1 год и оформляют заказов на 20 000 рублей, вы уверенно можете потратить до, скажем, 2 000 р. на привлечение такого покупателя. Даже если его первая покупка не покроет ваших расходов на промо, в случае, если он останется с вами, прибыль с лихвой перекроет потраченное.
- время окупаемости
Сколько времени требуется, чтобы окупилась стоимость привлечения клиента? Это первая покупка (окупается сразу же), 1 месяц, полгода, год, 5 лет? Очевидно, что чем дольше это происходит, тем менее выгодно для вас.
Как посчитать LTV?
Вопрос сложный. Чем легче формула, тем менее точен расчет LTV. В простом варианте Lifetime Value можно вычислить, если разделить общую сумму дохода за определенный период на количество клиентов в этот же период.
LTV = (ARPA) / Customer churn
- ARPA – средний ежемесячный доход с пользователя.
- Customer churn – отток, количество ушедших покупателей.
Развернуто считается так:
LTV = (Суммарный годовой доход / количество клиентов)
(Количество ушедших клиентов / все клиенты)
Пример: вы продаете одежду. Средний ежемесячный доход с одного вашего покупателя составляет 1 000 рублей. Отток клиентов в этот период – 100 из 200 человек. Рассчитываем: 1000 / 0,5 и получаем 2 000 рублей. То есть, в среднем 1 покупатель приносит вам 2 000 рублей прибыли.
Казалось бы, легче некуда. Но есть ряд нюансов: точный LTV рассчитать сложно. Для этого нужно обладать данными хотя бы за 1,5 года, а лучше за 5 лет, знать, как распределяются доходы по каналам и типам клиентов, маржу и другие показатели. Если эти данные есть, формула будет выглядеть так:
LTV = (Годовой доход х Среднее количество лет жизни клиента) - Стоимость приобретения клиента
Почему важно повышать LTV
Потому что вы тратите деньги впустую. Большинство интернет-магазинов загибается в течение первого года, а компании сливают бюджет. Если не работать над повторными продажами. Привлечение нового клиента обходится дороже его пожизненной стоимости. По статистике Invespcro, вероятность продажи новому пользователю достигает 20%, уже существующему до 60-70%.
Вывод простой: удерживать лояльных клиентов выгоднее, чем тратить бюджет на привлечение новых. Вместо погони за единоразовой конверсией сфокусируйте внимание на долгосрочном сотрудничестве.
Как бренд и эмоции влияют на повторные продажи
Подумайте о своем любимом бренде и ответьте на вопрос «Почему вы предпочитаете именно его?». Мы дадим подсказку – все дело в эмоциональной связи. Пример: в детстве вам купили приставку Sony или первые кроссовки Nike. С того времени появилась прочная связь между вами и продуктом. Даже если вы переплатите за покупку, все равно выберите этот товар.
Бренд решает. Но даже если вы не транснациональная корпорация со штаб-квартирой в Токио, вы должны выделяться среди конкурентов, чтобы привлечь свою целевую аудиторию. В 2018 году борьба идет не за клики, а за внимание посетителей.
Используйте возможности своего интернет-магазина – создайте на сайте краткосрочные точки контакта. Это моменты соприкосновения клиента с вашей компанией, которые он изучает всего за пару секунд. Важен эффект первого впечатления.
Если на сайте ваших конкурентов устаревший дизайн, а вы наполнили главную страницу красочным контентом, проработали оформление, расположение баннеров и блоков – вы победили в борьбе за внимание покупателя.
Имейте свой свой голос и стиль – вас должны узнавать. В интернет-магазинах Аспро продумано максимум настроек оформления – уникальный бренд можно показать на основе готового решения. Для этого вам не нужна помощь команды профессиональных программистов. Вы сами сможете настроить визуальное оформление в одно касание:
- использовать базовые цветовые схемы или выбрать свой собственный цвет
- возможность выбора типа шрифта и размера текста
Виджет настроек на готовом решении Аспро: Next
- цвет заднего фона и возможность загрузки пользовательского фонового баннера
Виджет настроек на готовом решении Аспро: Next
- пример реализованного сайта на готовом решении Аспро: Next
Интернет-магазин продукции Milo Milk
Контент-маркетинг как суперсила: блоги, новости, статьи
Используйте ли вы всю силу контент-маркетинга? Если нет, начните прямо сейчас. Это еще один проверенный способ повысить LTV. Работает просто – создайте и донесите до покупателя ценный контент. Для этого необходимо:
- дать полезные рекомендации или инструкции – описывайте как можно использовать ваши услуги или товары;
- раскрыть информацию, о которой пользователь не знал раньше – пишите полезные материалы, помните, что избитой информации много и читать её никто не будет.
Блог интернет-магазина Мотмаркет
Для этого максимально используйте и регулярно обновляйте контентные разделы. Например, на готовых решениях Аспро предусмотрены контентные разделы «Блог» и «Новости». Проработайте их и результате сможете завоевать внимание, вызвать доверие и побудить к действию вашу целевую аудиторию.
Еще один способ увеличить LTV – использовать личный кабинет с возможностью повторного заказа. Этот функционал активно используют интернет-магазины и поддерживается на решениях Аспро. Преимущества очевидны – покупателю удобно возвращаться и совершать заказ на автомате, потому вся информация собрана в одном месте. Также, он может подписаться на товар и он будет отображаться в личном кабинете.
Личный кабинет на готовом решении Аспро: Маркет
Красивые письма: плюс 30 очков к конверсии
Нет смысла заниматься маркетингом, не поддерживая email-рассылки. Если вы бездействуете в этом направлении, то теряете в продажах. Создать и поддерживать базу лояльных клиентов – выгодно. Вы увеличите свой показатель LTV и сэкономите бюджет на привлечение нового трафика. Что можно сделать:
- информировать об акциях;
- поддерживать контент-маркетинг – продвигать свой блог, рассказывать о новостях;
- использовать триггерные рассылки.
Триггерные рассылки – это цепочки писем, которые стартуют после определенного действия. Они не требуют постоянной подготовки к выпуску и настраиваются один раз. Их нужно запустить в первую очередь после открытия интернет-магазина. Это положительно скажется на повышению выручки до 30%.
Вы можете запустить серию писем после следующих действий:
- успешного заказа;
- брошенной корзины;
- пользователь не заходит в ваш интернет-магазин в течение нескольких месяцев.
Пример: после регистрации клиент получает серию приветственных писем со списком акций, подборкой персональных рекомендаций или купон со скидкой на первый заказ.
Помимо содержания триггерных рассылок, важен дизайн. Красивые письма читают, а кривые нет. Запущенная верстка, отсутствие брендинга, неряшливый дизайн – увы, попрощайтесь с конверсиями навсегда.
Дизайн письма должен быть аккуратным, информативным и приводящим на сайт, а в идеале – к продаже. Создать такое письмо легко, если знать как расположить блоки и призывы к действию.
В готовых решениях Аспро мы разработали новые, привлекательные шаблоны для триггерных писем. Их легко использовать и адаптировать под свой интернет-магазин. Самые важные письма уже включены в поставку – с версткой, кнопками и ссылками. Подробнее о том, как это работает и что дает мы рассказали в этой статье.
Шаблоны триггерных рассылок на готовом решении Аспро: Оптимус. Поддерживаются на готовых решениях Аспро: Маркет и Аспро: Next
Не дайте ему уйти: как вернуть клиента, если он не нашел нужный товар
Представьте, покупатель выбрал товар, а его нет в наличии. Он уйдет, даже если такого товара нет у конкурента. Обязательно верните его – используйте кнопку «Подписаться на отсутствующий товар». По статистике 10% из подписавшихся, возвращаются чтобы совершить покупку. Особенно, если услуга или продукт редкие или имеют сезонный спрос. Но если вы не напомните им, что товар появился в наличии, вряд ли они придут к вам сами.
Кнопка подписки на отсутствующий товар
В готовых решениях Аспро эта функция поддерживается и легко подключается для:
Итоги
Создать и удерживать пул постоянных клиентов выгодно, чем тратить бюджет на привлечение новых. Чтобы клиенты возвращались именно к вам, придерживайтесь простой стратегии:
-
Поработайте над своим брендом – активно боритесь за внимание целевой аудитории. Используйте возможности оформления на сайте – проявите свой голос и стиль.
-
Доносите вашу ценность через контент-маркетинг – регулярно пишите в блог, рассказывайте полезную информацию, вовлекайте и возвращайте клиентов на сайт.
-
Емейл-маркетинг – обязательно настройте триггерные рассылки. Уделите внимание дизайну – это эффективный и бесплатный способ увеличить конверсию вашего интернет-магазина еще на 30%.
-
Повышайте вовлеченность через подписки – оцените эффективность кнопки «Подписаться на отсутствующий товар», чтобы вовремя вернуть клиента на сайт и получить +10% к конверсии.
Если вам нужна консультация в выборе решения или услуги – напишите нам на почту info@aspro.ru или в чат на сайте. Ответим на все вопросы и подробнее расскажем об условиях акции.
