CRM для отдела продаж

Руководители компаний автоматизируют бизнес-процессы, чтобы сэкономить время на обработку лидов, увеличить лояльность клиентов и прибыль. Давайте разберемся, как оптимизировать работу отдела продаж и какие цели влияют на развитие проекта.

Клиенты любят внимание. Их огорчает «холодный» прием в ресторане или ответ менеджера после минуты ожидания. Если клиента не устраивает качество обслуживания, он уходит туда, где будет комфортно. Чтобы удержать покупателей выстраивайте грамотный клиентский сервис.

Управлять бизнес-процессами и контролировать отношения с каждым клиентом помогают CRM-системы. Перед внедрением CRM определитесь с целями внедрения и ожидаемым эффектом. Это позволит подобрать правильный продукт, тариф и определить объем работ для внедрения. 

Универсальные и часто встречаемые цели

Для руководителя:

1. Увеличение объема продаж: по направлениям, регионам, текущим клиентам, менеджерам и т.д.;

2. Повышение качества работы сотрудников;

3. Повышение темпа работы сотрудников;

4. Увеличение лояльности клиентов;

5. Инструмент для анализа проваленных сделок;

6. Защита клиентской базы в случае смены менеджера, чтобы не было утечки информации.

Для менеджеров:

1. Отслеживание динамики выполнения месячного плана продаж;

2. Автоматическое распределение входящих заявок по критериям;

3. Напоминание о сделках и необходимых действиях;

4. Автоматизация рутинных задач и др.

Рекомендуем разбить цели по типам:

• Базовые — цели, без реализации которых CRM нельзя считать внедренной;
• Второстепенные — цели, которые желательно реализовать;
• Первичные — легко достижимые цели, отражающие эффективность проекта;
• Приоритетные по сроку — цели, достижение которых необходимо в первую очередь.

Базовые и первичные цели

 1. Интеграция CRM с:

• Почтой — почтовые ящики сотрудников интегрируются с CRM;
• Телефонией — телефонные разговоры сохраняются в CRM в карточке клиента и сделке;
• Сайтом — заявки, заказы, информация из онлайн-чатов попадают в систему и обрабатываются менеджерами;
• С онлайн-консультантами — руководитель видит количество принятых и отклоненных диалогов, дальнейшую работу с каждым лидом, количество сконвертированных заявок в сделки и др.

Важно, чтобы все сделки велись менеджерами в CRM. Это позволит не терять информацию о входящих заявках, контролировать работу с клиентом, если менеджер в отпуске или на больничном. Так же руководитель сможет анализировать процесс и результаты взаимодействия менеджеров с клиентами.

Мотивацию менеджеров стоит привязать к показателям CRM и выплачивать бонусы по этим данным. Система позволит получать точную информацию о работе сотрудника и формировать отчетность без погрешности.

2. Настройка воронки продаж

Воронка продаж — распределение клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки. Она включает работу с лидами и сделками или только со сделками. Так же руководители часто формируют отдельные воронки по разным направлениям деятельности компании, если организация продает товары и оказывает услуги. Это поможет вести статистику для анализа работы по каждому направлению, выделять проблемные стадии и улучшать работу.

Руководителю важно отслеживать узкие места в воронке продаж и работать над их расширением. Анализ по причинам отказа поможет принять решения об изменении условий продаж, организационной структуры компании или о дополнительном обучении сотрудников.

CRM сама ведет клиента по воронке: от холодного контакта до завершенной сделки. Правильно настроенные роботы облегчают и упрощают работу менеджеру и руководителю: отправляют клиентам письма, sms, ставят задания менеджерам и автоматизируют продажи.

После достижения базовых и первичных целей изучайте и используйте остальные инструменты сервиса. Например, прокачайте CRM-маркетинг и настройте интеграцию с:

• Email-рассылками. Используйте стандартные шаблоны писем для рассылки по клиентской базе, отредактируйте их, увеличивайте повторные продажи и лояльность клиентов;
• Скриптами продаж. Экономьте время менеджеров: контактные данные из CRM автоматически подставляются в скрипт. Автоматизация скрипта поможет выполнять вовремя обещания перед клиентами;
• Сервисами коллтрекинга. Отслеживайте эффективность рекламных каналов: с какого сайта, источника трафика, по какому рекламному объявлению, из какого поисковика пришел клиент. Инструмент актуален для анализа рекламных бюджетов.

Лидерам рынка недостаточно просто продавать товар или оказывать услугу, нужно выделяться среди конкурентов. Развивайте работу в системе, исходя из выстроенных бизнес-процессов компании и целей, которые стоят перед бизнесом. CRM-система позволит правильно организовать работу с каждым клиентом, выстроить отношения и поможет продавать больше.

Если у вас появились вопросы по внедрению Битрикс24 в свой отдел продаж, заполняйте форму ниже для связи. Свяжемся в ближайшее время.

ФОРМА ЗАЯВКИ НА ВНЕДРЕНИЕ