Поймать клиента в свои «сети» стало сложнее – на привлечение уходит больше сил и ресурсов. Что изменилось? По данным Wolfgang Digital за прошлый год, путь клиента от первого касания до покупки увеличился как минимум на 12%. Чтобы привлечь нового покупателя, требуется больше дополнительных усилий, денег и времени.
Путь клиента: как сохранить и привести к покупке
Как выглядел путь клиента к покупке раньше? Пользователь видел ваш сайт благодаря SEO или рекламе, переходил и совершал покупку. Три клика и он ваш.
Путь покупателя сейчас – это запутанный лабиринт, один ложный поворот и вы в тупике. Примеров много. У вас недостаточно информации о товаре – пользователь уйдет читать ее у конкурентов. Ваше письмо затерялось в почтовом ящике – он навсегда останется «спящим» клиентом.
Точек контакта с клиентом стало гораздо больше. Но если вам достался лимон, сделайте из него лимонад – направляйте клиента в лабиринте взаимодействия. Привлекайте внимание, инициируйте первый контакт, регулярно выстраивайте отношения с клиентом.
В этой статье мы расскажем:
- что такое точки контакта;
- с чего начать и как их использовать, чтобы выстроить эффективный маркетинг и систему продвижения бизнеса в Интернете;
- как использовать на полную арсенал готовых решений для повышения конверсии, вовлеченности и удержания клиента после покупки.
Что такое точки контакта
Это концепция, предложенная компанией Google – они их называют моментами истины, а также Игорем Манном. Мы придерживаемся его формулировки.
Итак, это разнообразные ситуации, места и интерфейсы, в которых клиент соприкасается с вашей компанией. Точкой контакта может быть все что угодно – от вашего интернет-магазина до визиток и голоса автоответчика.
От эффективности точки контакта зависит, что произойдет дальше. В момент касания клиент решает уйти или совершить покупку, согласиться на дальнейшее общение, рекомендовать вас друзьям или отправиться на Яндекс.Маркет и оставить плохой отзыв. Отчего это зависит? В первую очередь, от вас.
Ключевые идеи: с чего начать
Чтобы применить точки контакта в свою пользу, воспользуйтесь ключевыми идеями.
- Первая идея: лучше сделать 1 000 на 1% лучше, чем одну вещь – на 100%.
Ставьте реальные цели – работайте над улучшением вашей маркетинговой стратегии постепенно. Совокупный эффект от небольших шагов будет заметнее, чем от одного масштабного преобразования.
- Вторая идея: точки контакта бывают краткосрочными и долгосрочными.
Краткосрочные длятся не больше минуты и цепляют с первого взгляда (или нет). Это коммерческое предложение, положение сайта в поисковой выдаче, внешний вид товара.
Долгосрочные точки контакта устроены иначе. Их особенность – это польза, удобство использования, доступность и эффективность. К ним относятся интернет-магазин, реклама, рассылки, служба поддержки.
Напрягите воображение и представьте сколько точек контакта с вашим клиентом может быть? 10, 20, 50? Не пугайтесь, но их более сотни. «Та или иная точка контакта может становиться более или менее важной в зависимости от времени (сезонности, стадии жизненного цикла).»
Мы собрали основные точки контакта для интернет-магазина в одну карту.
Карта точек контакта для интернет-магазина
Получилось много ответвлений. Скачайте и изучите карту. Выясните, отсутствие каких пунктов уменьшает вашу прибыль. Рассмотрим самые распространенные пробелы в точках контакта интернет-магазина.
Кризис доверия
Если вы небольшая компания, уделите внимание информации в ключевых разделах сайта. У вас не купят из-за того, что в карточке товара нет красивых фотографий. Нужно учитывать, что каждая категория товаров в интернет-магазине имеет свою специфику. У ювелирных изделий и дизайнерской мебели есть крупные фотографии и медиаконтент. У товаров для строительства, наоборот – мало изображений, но много характеристик и описаний. В обновленной версии Аспро: Next 1.1.3 доступны новые шаблоны карточек товара, адаптированных под три тематики:
- Для одежды и обуви
- Для строительства и ремонта
- Для дизайнерских товаров – например, бижутерии, дорогой мебели, парфюмерии, ювелирных изделий.
Подробнее о каждом шаблоне рассмотрено в этой статье.
Карточка товара на готовом решении Аспро:Next 1.1.3
Ваша позиция в выдаче – 59 485
Если ваш сайт не найдут на первой странице в поисковых системах, то перейдут на сайт конкурента. Двойная потеря, если ваш покупатель уже переходил к вам с рекламы и не смог вернуться через поиск.
Займитесь базовым SEO – это единоразовая услуга, которую лучше доверить профессионалам. Да, это стоит денег. Но окупится быстрее, чем работа сеошника-самоучки. Для тех, кто планирует впервые подступиться к SEO-продвижению, мы рассказали о базовой оптимизации сайта в нашем блоге.
Онлайн-консультант: польза или назойливая «муха»?
Если у вас нет онлайн-консультанта на сайте – это плохо. Подумайте, что удобнее: найти на сайте почтовый ящик, чтобы задать банальный вопрос или написать онлайн-консультанту, который находит «под рукой»? Ответ очевиден.
Еще один заблуждение – онлайн-консультант, как назойливая «муха» закрывает обзор и появляется, когда клиент не успел рассмотреть товар. Главный секрет – это уместность: появляйтесь тогда, когда ваша помощь действительно нужна. О том, как правильно настроить онлайн-консультанта для интернет-магазина мы поделились в этой статье.
Обратная связь: развейте страхи ваших клиентов
Если покупатель сомневается перед покупкой, даже если у вас достаточно информации на сайте – развейте его сомнения. Проведите дополнительную консультацию перед покупкой или позвольте задать вопрос. Результат не заставит себя ждать. В готовых решениях Аспро для удобства ваших клиентов предусмотрен раздел «Вопрос-Ответ».
Почему вам нужны социальные сети
Это важно. Информируйте клиентов о новостях и акциях компании, укрепляйте имидж, регулярно размещайте посты. Обязательно общайтесь. Если у посетителя есть вопрос или он недоволен, в первую очередь он пойдет к вам в группу. У вас будет возможность разрешить проблему, а не отрабатывать негатив на сторонней площадке.
Обязательно разместите в футере сайта иконки социальных сетей. Также для удобства ваших клиентов, настройте авторизацию через социальные сети. О том, почему это удобно, мы рассказали в этой статье.
CRM: проще, чем кажется
Вы не собираете в единую систему получаемые данные. Значит не имеете полного представления о ваших посетителях и не контролируете путь клиента. Почему? Все просто: вы слишком мало знает о CRM-системе или думаете, что это очень дорого, не разобравшись в возможных преимуществах.
CRM-система позволяет:
- Собирать и обрабатывать лиды;
- Фиксировать знания о клиенте и используйте их по максимуму;
- Поднять клиентский сервис на новый уровень;
- Автоматизировать процессы и увеличить продажи;
- Проанализировать и выявить все возможности роста.
При покупке комплект лицензий любого интернет-магазина Аспро и 1С-Битрикс, подключение и настройка CRM на бесплатном тарифе – в подарок!
Одно касание и ваша конверсия выросла на 30%
Каждое письмо - это дополнительная точка контакта с клиентом: как с новым, так и с тем, кто совершил хотя бы одну покупку или оставил заявку. Рассылки не требуют дополнительных бюджетов – это только ваши трудозатраты: если пишете сами и привлекаете дизайнера. Письма помогают наладить коммуникацию, быть на связи с вашими покупателями и напоминать им о себе.
У рассылок есть еще один интересный эффект – они могут надолго оставаться в почтовых ящиках ваших клиентов и приводить к отложенным продажам.
Рассылки бывают регулярными и триггерными. Первый вы самостоятельно рассылаете по своей базе подписчиков, анонсируете акции и специальные предложения. Вторые сложнее – это инструмент, который в некоторых случаях может поднять конверсию еще на 30%.
Такие рассылки запускаются по событию: бросил корзину, оформил заказ, давно не был в интернет-магазине. Запускать их нужно сразу же после того, как вы открыли интернет-магазин и пошли первые продажи.
Они не требуют регулярной и систематической работы по подготовке и выпуску. Вы настраиваете их один раз. Далее – либо оптимизируете либо оставляете, как есть.
Для триггерных рассылок важен дизайн. Позаботьтесь, чтобы письма были аккуратными, информативными и приводили на сайт, а в идеале – к продаже. В готовых решениях Аспро мы разработали новые, привлекательные шаблоны для триггерных писем. Их легко использовать и адаптировать под свой интернет-магазин. Самые важные письма уже включены в поставку – с версткой, кнопками и ссылками. Подробнее о том, как это работает и что дает рассказали в этой статье.
Шаблоны триггерных рассылок на готовом решении Аспро: Оптимус. Поддерживаются на готовых решениях Аспро: Маркет и Аспро: Next
Вместо послесловия
Если вы нашли у себя один пробел в создании точек контакта – устраните его. Определяем самое важное – что принесет больше продаж и прибыли, постоянных клиентов, заявок, помогут увеличить средний чек. Для этого:
- изучите, что ваш интернет-магазин позволяет сделать уже сейчас;
- используйте бесплатные или условно-бесплатные возможности, например настройте рассылки;
- займитесь единоразовами услугами, например базовым SEO;
- улучшайте то, что уже делаете – соберите точки контакта в таблицу, расставьте приоритеты;
- не останавливайтесь – работа над точками контакта никогда не должна заканчиваться.
Проверено – это работает. Примените наши советы и пожинайте сладкие плоды успеха.
