В статье делимся 6 инструментами, которые помогут формировать лояльность клиентов и доверие к компании. Рассказываем, как их использовать на максимум в пользу бизнеса.
Зачем нужен сайт
Сайт — это инструмент, который решает задачи бизнеса. У каждого они свои. Перечислим основные: прямые продажи, быстрые коммуникации и повышение узнаваемости бренда.Прямые продажи. Используйте сайт как интернет-магазин. Вам не нужно будет демонстрировать товар перед офлайн-посетителями, если бизнес будет в онлайне. За вас это сделает детальная карточка товара.
Быстрые коммуникации. Используйте сайт как точку контакта с пользователями, чтобы повысить доверие к бренду. Быстро реагируйте на любые запросы в чате, чтобы клиентам было удобно написать вам в любое время суток.
Повышение узнаваемости бренда. Используйте сайт как платформу для продвижения бренда. Размещайте на сайте акции, специальные предложения. Дарите мерч и устраивайте конкурсы на вовлечение.
.jpg)
Сайт Coca-cola в России работает на узнаваемость бренда
Выбирайте одну задачу или сразу несколько, чтобы завоевать лояльность клиентов. Комбинируйте, балансируйте и не забывайте о долгосрочных планах.От чего зависит успех сайта
Кажется, чтобы продавать товары, нужен только сайт. Но за ним стоят и другие процессы: хостинг, бухгалтерия, доставка, склады, реклама, SEO. Сайт — это целая экосистема. За его успешную работу отвечает 3 направления: технологии, маркетинг и клиентский сервис.
Технологии влияют на качество вашей продукции. Чем быстрее развивается продукт, тем больше возможностей вы даете своим покупателям. Маркетинг продвигает ваш онлайн-проект, чтобы о нем узнало как можно больше людей. Клиентский сервис — это общение с клиентами до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги.
6 возможностей сайта, чтобы формировать лояльность и доверие к бренду
По данным Adobe, средний чек 10% постоянных клиентов в 3 раза выше разовой покупки нового клиента. Повышая лояльность клиентов и развивая доверие к бренду, вы увеличиваете вероятность того, что к вам придут за покупкой еще раз.
1. Отзывы
Обратная связь покупателей формирует репутацию компании, помогает опередить конкурентов и занять лидирующие позиции на рынке. Используйте отзывы, чтобы проявить заботу о своих клиентах. Пользователи приходят на сайт за товарами с реальной обратной связью.Плюсы отзывов:
- прямые коммуникации с клиентами;
- репутация вашей компании;
- доверие и лояльность;
- дополнительный контент для социальных сетей.
Отзывы на сайте
Обратная связь от клиентов должна быть реальной и актуальной. Отзывы помогут увеличить активность и лояльность пользователей. Какие варианты отзывов вы можете предложить?
Отзывы в карточке товара:
- рейтинговый отзыв;
- отзыв с фотографиями;
- отзыв только при прохождении модерации;
- расширенный отзыв с возможностью выделить плюсы и минусы товара.
.jpg)
Отзыв в карточке товара на Ozon
Отзывы о компании отправляются через форму: с фотографией клиента/компании и текстовым наполнением.
Отзывы на решении Аспро: Максимум
Помимо своего сайта, пользователи дают обратную связь и на других площадках. Работа с внешними площадками важна для репутации компании в Интернете. Вы поднимаете доверие к бренду у поисковых систем и укрепляете свои позиции в органической выдаче.
Сторонние площадки для отзывов: 2ГИС, Негатив.ру, Отзовик, Google Карты, Flump и Яндекс.Карты.
В решении Аспро: Максимум отзывы можно оставлять к каждому товару или в отдельном разделе. Начиная с версии 1.1.0, мы добавили расширенные отзывы. Клиенты подробно распишут преимущества товара, недостатки и добавят фотографии.
2. Посадочные страницы
Посадочные страницы — страницы под конкретное предложение: 1 товар, 1 бренд, 1 категория. На одной странице собраны все факты о продукте: описание, преимущества, видео, оффер. Это дополнительный инструмент увеличения продаж. Обычно посадочные страницы используют для привлечения органического или рекламного трафика. Ими легко управлять, главное наполнить их качественным контентом и правильно настроить.Преимущества посадочных страниц:
- персонализация предложения — укажите его достоинства и выгоды;
- нет ограничений в количестве — создавайте посадочные страницы под сезонные предложения, популярные товары, акции;
- привлечение дополнительного трафика из поисковых систем и направление пользователей на рекламные страницы.
Посадочная страница курса «Интернет-маркетолог» от Skillbox
Варианты посадочных страниц на решении Аспро: Максимум:
- В поиске. Такие посадочные страницы настраиваются по шаблону поискового запроса. Страницу можно оформить баннером, текстом, тизерами. Плюсом, можно выбрать товары, которые будут отображены.
- Обзоры. Используются для привлечения трафика и повышения конверсии. Посадочную страницу можно оформить баннером, описанием, тизерами, подборкой товаров и другим контентом.
- В каталоге. Страница такого типа настраивается по фильтру. Ее можно оформить баннером с описанием. Также есть возможность прикрепить тизеры.
- Страница акции. Используется для анонсирования спецпредложений. Страницу оформляем баннерами, описанием, подборкой товаров. Страница акции помогает привлечь пользователей, удержать внимание и склонить к покупке.
3. Образы
Лукбуки — набор образов в виде фотографий. Инструмент для повышения среднего чека и количества позиций в заказе.Лукбуки необходимы для презентации цельных образов. Помните, что клиент пришел на ваш сайт для решения своих задач. Добавьте варианты интерьера тем, кто хочет приобрести жилье. Загрузите живые фотографии с вечеринки в интернет-магазине настольных игр. Анализируйте поведение и желание пользователей, чтобы предложение было релевантным. Используйте лукбуки, чтобы повысить лояльность клиентов.
Рекомендации по составлению образов:
- покажите эмоции, которые получит клиент от покупки;
- адаптируйте контент под специфику своего бизнеса;
- визуализируйте — покажите ценность предложения на фотографии;
- снимайте качественно, чтобы на ваш контент хотелось смотреть.
.jpg)
4. Экспертный контент
- блог;
- карточка товара: видеоконтент, вкладки с полезной информацией, статьи;
- социальные сети;
- внешние площадки и реклама.
Если вы продаете кожаные изделия ручной работы, то поделитесь лайфхаками по уходу за ними. Для блока статей внутри карточки товара используйте материалы релевантные товару.Чтобы писать ясно и понятно, следуйте правилу «УРА»:
Уникальность — никакого рерайтинга. Переписывать чужие мысли скучно. Вы — эксперт. Не бойтесь иногда умничать и давать полезные советы.
Регулярность — выпускайте материалы, чтобы напоминать о себе. Только не перестарайтесь с частотой. Везде должно быть равновесие. Даже в информационном мире.
Актуальность — пишите о том, что волнует пользователя. О том, что не волнует, писать не надо.
Экспертный контент увеличивает время визита пользователя на странице. Выводит на коммуникацию — пользователи оставляют комментарии. Увеличивает охват и формирует лояльность клиентов и доверие к бренду.
Воспользуйтесь нашим чек-листом по оформлению карточки товара, чтобы проверить свой проект.5. Клиентский сервис
Клиентский сервис — это безграничная забота и любовь к своим клиентам. Отвечайте на звонки со скоростью света, предоставляйте комфортные условия для рассрочки и доставляйте товары вовремя.Правила клиентского сервиса:
- менеджеры вежливые и отлично знают свой продукт;
- компания отвечает на звонки со скоростью света;
- доставка товаров своевременная и удобная;
- отслеживается жизненный цикл клиента от этапа привлечения до оценки качества товара;
- слаженная программа лояльности: бонусы, скидки, подарки.
- онлайн-чаты;
- консультации по телефону;
- социальные сети
6. Акции, скидки, механики
Акции на сайте помогают привлечь посетителей, удержать внимание и склонить к покупке. Это один из важных факторов, вызывающих доверие к бренду. Пользователи любят совершать выгодные покупки, поэтому раздел со скидками может стать часто посещаемым. Не бойтесь придумывать разные механики для привлечения клиентов. Они должны быть выгодны не только клиенту, но и вам.
.jpg)
Спецпредложения на главной странице Ozon
Как выставить скидки на товар с решениями Аспро? Используйте инструкцию по выставлению скидок из нашего блога. Оценить функционал можно на демоверсиях наших решений.
Рекомендации:
- посмотрите, что делают конкуренты;
- разработайте стратегию, которую можете предложить клиенту;
- опирайтесь на собственные ресурсы и возможности;
- ищите баланс между максимальной скидкой и собственной выгодой.
Резюмируем
Взаимодействие с клиентом проходит в 4 этапа: привлечение, работа, удержание, возвращение. Чтобы ваша клиентоориентированность была на уровне, улучшайте каждый из этапов. Используйте технологии, маркетинг и клиентский сервис, решайте задачи пользователей и колдуйте с посадочными страницами, отзывами, скидками. Не бойтесь умничать и давать полезные советы в своем экспертном контенте. Помогайте клиенту. Если сможете умело закрывать боли посетителей сайта, то к вам придут еще. И не забывайте про непрерывное развитие.
